Si vous avez un problème avec une compagnie aérienne, un transporteur routier, un transport public (hormis SNCF ou RATP pour lesquels il y a un médiateur spécial), une agence de tourisme, un club de vacances à la club Med ou autre (voir la liste plus bas), vous pouvez éructer, rouspéter, trouver le service clients ou vous adresser au médiateur tourisme et voyage, un dispositif peu connu mais qui existe et est assez efficace.
Dans quels cas et comment saisir le médiateur Tourisme et voyage ?
La Médiation du Tourisme et du Voyage essaie de trouver un règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs.
Le Médiateur du Voyage et du Tourisme est indépendant et impartial et essaie de trouver une solution pour éviter le recours à un tribunal.
Avantage important également:la médiation est GRATUITE !
Qui peut saisir le médiateur des voyages ?
Le médiateur Tourisme et voyage est compétent pour:
- les litiges relatifs à la vente ou l’exécution d’un titre de transport sec (billet vendu seul, sans prestation annexe) aérien, maritime, car (longue distance) ou autobus (en agglomération, à l’exception des litiges entrant dans le champ de compétence des Médiateurs SNCF et RATP).
- un forfait touristique (combinaison d’au moins 2 prestations, incluant du transport et/ou de l’hébergement)
- une prise en charge aéroportuaire.
- hébergement et/ou la restauration.
- l’exécution d’une prestation de loisirs et tourisme.
Si le problème relève de la compétence du médiateur, n’importe quel particulier peut le saisir.
MAIS, on ne peut pas saisir le médiateur si on a DEJA tenté de résoudre le problème auprès du médiateur de la compagnie ou société (mais on peut et il faut avoir déjà interrogé le service clients de la société), par écrit OU si on a entamé une procédure auprès d’un autre système (tribunal par exemple) ou si le problème date de plus d’un an (ou si bien évidemment ce n’est pas un problème :-))).
Quand on saisit le médiateur des voyages, il faut donc pouvoir justifier d’une réclamation écrite (par voie postale ou e-mail) préalable auprès de la compagnie aérienne, du voyagiste, bref du professionnel avec qui on a un problème. Cette réclamation doit dater de moins de 12 mois
Ensuite, vous devez avoir reçu une réponse négative du professionnel ou pas de réponse dans les 2 mois
Comment saisir le médiateur ?
Si le médiateur ne peut pas prendre en compte la demande, vous serez informé(e) dans un délai de 3 semaines à compter de la réception du dossier.
Ensuite, le médiateur rend un avis dans un délai compris entre 60 et 90 jours à compter de la date de recevabilité du dossier.
Les avis du Médiateur sont fondés sur des considérations juridiques, notamment le code du tourisme, le code de la consommation, et les textes et traités internationaux régissant les transports, mais également sur des considérations d’équité.
Comment contacter le médiateur du tourisme voyage ?
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17
ou alors en ligne sur https://www.mtv.travel/demande-saisine/
Pour voir la liste des sociétés dont SI on a un problème avec, ce dernier peut se résoudre via le médiateur tourisme voyages : https://www.mtv.travel/les-adherents-44/
Causes d’irrecevabilité des demandes de la médiation du voyage
Certains problèmes ne sont pas recevables par le médiateur, les voici:
- Le consommateur ne justifie pas d’une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel
- La demande est manifestement infondée ou abusive
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
- Le consommateur a introduit sa demande de médiation plus d’1 an après de sa réclamation écrite au professionnel
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence
En cas e problème de retard ou d’annulation de vol d’avion, il y a une autre procédure, voir notre article « Quels droits en cas de retard ou d’annulation de vol d’avion » avec, en cas de litige, un recours non pas au médiateur mais à la Direction Générale de l’Aviation Civile.
Bonjour,
J’ai déposé un dossier en ligne le 23/01/23. J’ai eu un message de confirmation de dépôt, et depuis aucune nouvelle.
J’aimerai connaitre, l’état d’avancement de mon dossier.
A vous lire,
Cordialement,
M TH PENN
DOSSIER 1299-2023
Bonjour,
J’ai reçu une confirmation par mail de votre part le 03.02.2023 que mon dossier a bien été reçu et qu’il sera traité par votre service administratif.
Aujourd’hui le 08.05.2023, je n’ai reçu aucun autre courrier de votre part et j’aimerai connaitre l’avancement de mon dossier.
Dans l’attente de votre retour,
Bien cordialement,
TN
Bonjour,
Je vous ai soumis mon dossier il y a maintenant 8 mois au sujet d’un litige avec EASYJET. EN octobre 2022, vous m’avez répondu que mon dossier avait bien été reçu sous la référence Hélène CAZALIS – 13379 – 2022 mais que le Covid ralentissait les démarches.
Cela fait maintenant 6 mois et je n’ai pas eu de nouvelles de votre part .
Il me semble que les désorganisations liées à la crise du Covid sont aujourd’hui loin derrière nous et que la plupart des structures arrivent pourtant à fonctionner. J’espère avoir une réponse.
Merci de votre retour
Cordialement
Bonjour
Référence dossier: Daniel Graff – 12893 – 2022 V4IWSR / C-5319816
J’ai obtenu la conclusion de votre médiation et vous en remercie.
Toutefois et bien que le délai de réponse soit écoulé je n’ai aucune nouvelle d’Air France.
Qu dois-je faire ?
Merci d’avance pour votre retour.
Envoyez en lettre recommandée au médiateur le fait que vous n’avez pas de nouvelles d’Air France
Dossier de médiation (référence 2734 – 2023),
Toujours sans nouvelles je reviens vers vous :je suis toujours sans nouvelle de votre part
Merci d avoir l amabilité de bien vouloir me répondre
Restant a votre entière disposition
Gordialement
Bonjour,
Re Dossier 17221 – 2022,
Nous avons reçu une accuse de réception pour notre saisine le 9 déc 2022. Veuillez nous informer SVP s’il y a des développements, une réponse du professionnel, Air France, et quel serai le délai approximatif avant que nous recevons une réponse. Merci de votre mise à jour.
Le 1er Décembre 2022 j’ai rempli par internet un formulaire de saisine du médiateur tourisme et voyage. Je n’ai eu aucun accusé réception, je vous ai adressé un mail qui est resté aussi sans réponse et vous ne répondez pas au téléphone. Merci de faire aboutir ma demande. Cordialement.
Bonjour,
J’ai exactement le même problème que le votre mais je ne trouve pas de numéro de téléphone pour les contacter.
Est-ce que vous pourriez me transmettre le numéro que vous avez s’il-vous-plait ?
Merci
Bonjour,
J’ai également envoyé mon dossier via leur site et n’ai pas reçu d’accusé de réception.
Vous dites qu’ils ne répondent pas au téléphone. Je n’ai, pour ma part, pas trouvé leur numéro. Est-ce que vous pourriez me le communiquer s’il-vous-plait ?
Vous remerciant,
Cordialement
URGENT
dossier : 13261 – 2022 octobre 2022
Bonjour, toujours ans réponse à ce jour du résultat de la saisine du médiateur. que vous m’avez confirmé par mail en date du 24 octobre 2022. Pouvez vous m’apporter une réponse svp
Bonjour, je vous ai transmis une demande il y a plusieurs jours mais je n’ai pas reçu d’avis de réception. Pouvez vous me confirmer si vous l’avez reçue ? Il s’agit d’une demande de remboursement à voyages privés.
Merci
Bonjour,
A ce jour, suite à ma saisine, je n’ai reçu de votre part qu’un accusé de réception en date du 1er septembre dernier.
Depuis, aucune nouvelle, ni proposition de dédommagement pour le préjudice subi.
Nous sommes à 4 mois de délai de réponse et je vous demande de bien vouloir apporter une suite à ma réclamation.
Dans l’attente de votre retour,
Cordialement.
J ai déposé en ligne le mars une demande de conciliation quant à une erreur de commande de croisière et l intégralité du paiement de la croisière versus KARAVEL SAS AB Croisière
Le message de confirmation de ma demande m’a été transmis et je n’ai pas reçu de nouvelles depuis cet envoi.
Par avance je vous remercie de votre action.
Cordialement.
Bonjour,
J’ai déposé en ligne le 11 novembre 2022 un dossier de médiation auprès de vos services, relatif à un vol annulé du transporteur IBERIA, le 09 juin 2022.
Le message de confirmation de ma demande m’a été transmis or je n’ai pas reçu l’accusé de réception depuis cet envoi.
Par avance je vous remercie de votre action.
Cordialement.
Michel CHARLES 29/11/2022
Bonjour,
J’ai saisi (hier le 02 novembre 2022) une demande de médiation auprès de vos services concernant un vol Air France Paris-Palerme-Paris, aller le 9 juillet 2022 retardé et déclassement sur le vol aller du 9 juillet 2022 et retour le 17 juillet 2022.
Je n’ai pas eu d’accusé de réception.
Avez-vous reçu mon dossier?
D’avance, je vous remercie.
Bonjour,
J’ai saisi une demande de médiation auprès de vos services concernant un vol Air Austral annulé de Johannesburg à St Denis de la Réunion debut juillet et joint au dossier l’ensemble des pièces nécessaires le 19 aout dernier.
Je n’ai pas eut d’accusé de reception. Avez vous reçu mon dossier?
D’avance, je vous remercie.
Bonne jpournée.
Michel Mey
Bonjour, j’ai fait une réservation par bateaux avec direct ferry le 30/3/2022 pour une destination Valence en ESPAGNE pour l’algérie et au retour algérie/ valence jusque là tout était normal, lors de la validation finale avec le paiement, je m’aperçois sur ma réservation une inversion des destinations, c’est à dire algérie/Valence pour l’aller et le retour Valence/algérie alors que je suis résident français, j’ai envoyer un mail par contact car ils n’ont pas de tel, réponse votre billet n’est pas modifiable. que dois-je faire là il y a visiblement, d’une Mise en oeuvre de la responsabilité civile contractuelle
Bonjour
Nous avons acheté en mai 2021 quatre billets Air France par le biais d’Opodo pour la Martinique. Le vol été prévu pour le 15 août 2021. Pour rappel, tous les billets Air France étaient 100% remboursables jusqu’au jour du départ durant toute l’année 2021. Le 10 août, le Préfet de Martinique, le ministre des Outre-Mer et celui de la Santé demandent aux touristes de quitter l’île et aux loueurs de locations saisonnières de ne plus louer (On trouve facilement les traces de tout cela sur le Net) Ce même jour, un confinement est décrété, avec une autorisation de déplacements limités à 1 km. Nous décidons logiquement de respecter les mesures sollicités par le gouvernement et annulons notre départ. Ceci c’est fait le 10 août et Opodo nous a confirmé avoir fait le nécessaire dans le même temps. Néanmoins Air France n’a remboursé que 400€ sur les 3000€ et après de multiples relances, viendrait d’après Opodo, de leur annoncer qu’il ne me rembourserait rien de plus. Opodo m’a assuré que leurs billets n’avaient pas de particularité et devaient donc être remboursables surtout dans un tel cas. J’ai à nouveau fait une demande de réclamation via Opodo et je m’apprête à contacter directement Air France, ce que j’ai déjà fait à deux reprises, et d’ailleurs les personnes que j’avais eu au téléphone m’avaient dit de patienter, mais ne m’avaient jamais parlé d’un éventuel non remboursement.
J’aimerais avoir votre avis et savoir si je suis bien dans mon bon droit pour exiger le remboursement (ou même un avoir) et qui dois-je privilégier en cas de besoin, la DGAC, le tribunal judiciaire ou le médiateur?
Merci d’avance
Bien cordialement
M. Delsart
Bonjour,
avez vous eu de snouvelles depuis. Je suis dan sle même cas en litige avec Opodo pour un vol A/R sur Tokyo avec Alitalia ,annulé en avril 2020 et depuis aucun remboursement malgré appels, mails etc.
Dois t’on prendre un avocat? ou le médiateur est-il suffisant et efficace?
bonjour,
nous avons acheté 4 billets avion paris /helsinki pour un total de 1162.70.
billet acheté en décembre 2019
aujourd’hui nous sommes confrontés à des problèmes de remboursements suite à la crise sanitaire.
les vols ont été annulé par le site de voyage en ligne ( go voyages) et les compagnies aériennes .
les démarches ont été faite pour le remboursement
un premier remboursement partiel de 451..16 e a été effectué. bien entendu nous avons réclamé la différence mais rien.
go voyages ne répond plus aux mails , au téléphone nous avons droit aux mêmes discours.
les échanges sont totalement absents
nous nous rapprochons donc de vous pour avoir une réponse
merci
Bonjour,
Je suis étonné de n’avoir a ce jour, aucune nouvelle concernant le dossier :référence Lucien MOLLET – 15683 – 2021 que vous avez pris en compte le 18/10/2021.
Dans l’attente,
Mollet L
Bonjour, je voudrais annulé mon vol Marseille-Tours du 21.03.20, avec assurances.
J’étais à Faro , le vol Ryanair Faro-Beauvais pour revenir en France le 18 mars a été annulé, donc, nous allons à l’aéroport, ils nous ont reporté notre vol sur un Faro-Marseille , nous avons accepté et nous avons pris un vol pour revenir sur le Mans donc le vol Marseille-Tours, le soir avant le départ du lendemain midi, on reçoit un message comme quoi le vol pour Beauvais était rétabli….
Comment faire pour ce faire rembourser de Marseille-Tours, du fait aussi du confinement… Impossible de les avoir par téléphone ou mail, idem ?
Bonjour, nous étions à Faro pour un retour à Beauvais le 18.03.20, dans la nuit du 16 au 17 , nous recevons un mail pour nous dire que le volest annulé. Nous sommes allés à Faro le 17 au matin pour savoir comment cela se passait, ils nous ont proposé un vol pour le 20.03.20 Faro Marseille, pour rentrer en France, il ne restait que ça, nous avons donc accepté et forcé de racheter un vol Marseille Tours pour rentrer chez nous au Mans (bien que notre voiture était au parking à Beauvais). et Ryanair nous avait signalé que nos frais serait pris à leurs frais puisque le voyage était annulé. Le 17 au soir , un autre mail de Ryanair pour nous dire que le vol n’était plus annulé, nous avons donc pris le vol prévu, que faire pour l’annulation de notre vol Marseille Tours, nous n’arrivons pas à les avoir au téléphone , ni par mail ?
je vous ai déjà écrit pour vous dénoncer un retrait abusif sur mon compte bancaire et vous n’avez jamais répondu. Je pense que je vais poster sur twiter et facebook ce que je pense de vous, mais amis sont avertis de votre comportement mais maintenant il me faut aller plus loin