Si vous avez un problème avec une compagnie aérienne, un transporteur routier, un transport public (hormis SNCF ou RATP pour lesquels il y a un médiateur spécial), une agence de tourisme, un club de vacances à la club Med ou autre (voir la liste plus bas), vous pouvez éructer, rouspéter, trouver le service clients ou vous adresser au médiateur tourisme et voyage, un dispositif peu connu mais qui existe et est assez efficace.
Dans quels cas et comment saisir le médiateur Tourisme et voyage ?
La Médiation du Tourisme et du Voyage essaie de trouver un règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs.
Le Médiateur du Voyage et du Tourisme est indépendant et impartial et essaie de trouver une solution pour éviter le recours à un tribunal.
Avantage important également:la médiation est GRATUITE !
Qui peut saisir le médiateur des voyages ?
Le médiateur Tourisme et voyage est compétent pour:
- les litiges relatifs à la vente ou l’exécution d’un titre de transport sec (billet vendu seul, sans prestation annexe) aérien, maritime, car (longue distance) ou autobus (en agglomération, à l’exception des litiges entrant dans le champ de compétence des Médiateurs SNCF et RATP).
- un forfait touristique (combinaison d’au moins 2 prestations, incluant du transport et/ou de l’hébergement)
- une prise en charge aéroportuaire.
- hébergement et/ou la restauration.
- l’exécution d’une prestation de loisirs et tourisme.
Si le problème relève de la compétence du médiateur, n’importe quel particulier peut le saisir.
MAIS, on ne peut pas saisir le médiateur si on a DEJA tenté de résoudre le problème auprès du médiateur de la compagnie ou société (mais on peut et il faut avoir déjà interrogé le service clients de la société), par écrit OU si on a entamé une procédure auprès d’un autre système (tribunal par exemple) ou si le problème date de plus d’un an (ou si bien évidemment ce n’est pas un problème :-))).
Quand on saisit le médiateur des voyages, il faut donc pouvoir justifier d’une réclamation écrite (par voie postale ou e-mail) préalable auprès de la compagnie aérienne, du voyagiste, bref du professionnel avec qui on a un problème. Cette réclamation doit dater de moins de 12 mois
Ensuite, vous devez avoir reçu une réponse négative du professionnel ou pas de réponse dans les 2 mois
Comment saisir le médiateur ?
Si le médiateur ne peut pas prendre en compte la demande, vous serez informé(e) dans un délai de 3 semaines à compter de la réception du dossier.
Ensuite, le médiateur rend un avis dans un délai compris entre 60 et 90 jours à compter de la date de recevabilité du dossier.
Les avis du Médiateur sont fondés sur des considérations juridiques, notamment le code du tourisme, le code de la consommation, et les textes et traités internationaux régissant les transports, mais également sur des considérations d’équité.
Comment contacter le médiateur du tourisme voyage ?
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17
ou alors en ligne sur https://www.mtv.travel/demande-saisine/
Pour voir la liste des sociétés dont SI on a un problème avec, ce dernier peut se résoudre via le médiateur tourisme voyages : https://www.mtv.travel/les-adherents-44/
Causes d’irrecevabilité des demandes de la médiation du voyage
Certains problèmes ne sont pas recevables par le médiateur, les voici:
- Le consommateur ne justifie pas d’une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel
- La demande est manifestement infondée ou abusive
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
- Le consommateur a introduit sa demande de médiation plus d’1 an après de sa réclamation écrite au professionnel
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence
En cas e problème de retard ou d’annulation de vol d’avion, il y a une autre procédure, voir notre article « Quels droits en cas de retard ou d’annulation de vol d’avion » avec, en cas de litige, un recours non pas au médiateur mais à la Direction Générale de l’Aviation Civile.
Le 15/04/2025 je vous ai adressé, par courrier , une demande médiation pour le litige qui nous oppose à AIR FRANCE j’y ai joins les pièces justificatives et ce, pour les 3 dossiers (5 Personnes)
Or, je n’ai aucune réponse de votre part ni même d’accusé de réception de toutes les pièces .
Pouvez-vous revenir vers moi dès que possible & me tenir informée du suivi
j’avais envoyé le tout à l’adresse suivante : MTV CS 30958 75383 Paris cédex 08
Par avance Merci
bonjour , a part un post facebook de TUI FRANCE me precisant que mon dossier est dans vos mains , je n’ai eu a ce jour aucun retour de votre part , ni sur la prise en charge ni sur le rejet et en allant sur le site je n’aurai aucun dossier en cours ???? la date butoir etant en septembre je ne voudrai que le delai soit depasse
merci de votre reponse
bonjour , le 07/11/2024 je vous envoyer mon dossier mais n’est eu aucun retour , un post sur facebook de TUI m’indiquait que mon dossier etait suivi par vous mais en allant sur le site aucun dossier en cours. je vous ai renvoyer un dossier complet en RAR avisé le 21/03/2025 et n’est toujours aucune nouvelle de vos services , mon dossier est-il pris en compte ? pourquoi TUI m’indique que mon dossier est entre vos mains mais n’est aucun retour votre part, septembre 2025 arrivant vite , il ne faudrait que le delai soit depassé , merci
Bonjour,
Vous avez réceptionné le 11 Octobre 2024 un dossier complet en recommandé avec AR pour un litige à propos duquel, je vous demandais SVP d’intervenir..
2 mois sont passés et je n’ai à ce jour aucune nouvelle de votre part, mis à part un cachet sur l’AR, même pas une ouverture de dossier,, un mail, je n’ai rien !
Pouvez-vous enfin prendre en considération mon dossier et me dire ce qu’il en est.
Par avance merci
Cordialement
saisine impossible en ligne
reponse apres tout rempli et valide 20 fois sur plusieurs jours
= erreur interne contacter le mediateur du tourisme
et comment ???
c est normal peut etre ???
Bonjour,
29/12/2023 : Je vous ai envoyé une demande saisine du médiateur avec un courrier explicatif et tous les justificatifs demandés via une lettre recommandée avec AR.
05/01/2024 : Réception Accusé de réception de ma lettre recommandée par vos services.
12/01/2024 : mail de vos services : Accusé de réception de votre part, dossier réf : – 213 – 2024
29/03/2024 : Sans nouvelle de votre part, je vous ai envoyé un mail (info@mtv.travel) – réponse automatique :
« Bonjour,
Nous avons bien reçu votre message concernant votre dossier.
• Si celui-ci concerne un dossier pour lequel, vous n’avez pas encore reçu la confirmation de recevabilité, sachez qu’il sera examiné par notre service administratif, qui reviendra vers vous dès que possible.
• Si celui-ci concerne un dossier en attente de réponse du professionnel ou de l’avis de médiateur, sachez qu’il est au sein de notre service juridique, qui reviendra vers vous dès que possible.
Nous tenons, en tout état de cause, à nous excuser pour l’allongement des délais de traitement découlant d’une forte hausse des saisines.
La Médiation Tourisme et Voyage
29/05/2024 : Sans nouvelle de votre part, je regarde sur votre site l’avancement de mon dossier :
« Vous n’avez aucun dossier pour le moment. »
Je n’ai par ailleurs reçu aucune demande de pièce complémentaire dont l’absence aurait justifié du non traitement de mon dossier.
Je souhaite donc recevoir désormais très rapidement des informations sur le suivi de mon dossier, et les coordonnées (téléphone et mail) de la personne en charge de celui-ci au sein de vos services. Il ne serait pas acceptable qu’in fine ma réclamation auprès de la société en cause soit déclarée nulle par prescription, du fait de la longueur du traitement du dossier par vos services.
bonjour , le 07/11/2024 je vous envoyer mon dossier mais n’est eu aucun retour , un post sur facebook de TUI m’indiquait que mon dossier etait suivi par vous mais en allant sur le site aucun dossier en cours. je vous ai renvoyer un dossier complet en RAR avisé le 21/03/2025 et n’est toujours aucune nouvelle de vos services , mon dossier est-il pris en compte ? pourquoi TUI m’indique que mon dossier est entre vos mains mais n’est aucun retour votre part, septembre 2025 arrivant vite , il ne faudrait que le delai soit depassé , merci