Livraison d’un achat en magasin ou sur internet: quels sont vos droits ?

La livraison des achats est de plus en plus pratiquée.

Que ce soit pour des achats en ligne ou dans un magasin, la livraison ne va pas sans certains droits du client, droits méconnus relatifs aux délais de livraison, à l’état du colis ou à la nature même de celui-ci s’il arrive endommagé ou non conforme à ce qui était prévu.

Et ceci alors même que l’on constate de sacrés problèmes dans les livraisons de DHL, DPD, Chronopost, Colissimo (voir toutes les plaintes mentionnés sur notre site à ce sujet).

Voici concrètement quels sont vos droits en matière de livraison d’achats.

Droits du client avant la livraison

Le vendeur doit vous communiquer une date ou un délai de livraison, avant la signature du contrat.

Si le vendeur indique des choses comme « selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « à titre indicatif », ce sont les clauses présumées abusives.

Sans information précise, le vendeur a un délai maximal de 30 jours pour vous livrer.

 Que faire en cas de retard de livraison ?

S’il y a un retard de livraison, et qu’il n’y a pas de cas de force majeure (attentat, cataclysme, etc..), alors le client a le droit de mettre le vendeur en demeure de livrer, avec un délai supplémentaire « raisonnable » qui dépend du contexte.

La mise en demeure se fait par lettre recommandée avec A/R.

Si rien n’a été livré après ce nouveau délai, alors le client peut dénoncer le contrat (encore par lettre recommandée avec A/R).

La loi considère alors (article L216-2 du code de la consommation ) que le « contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre (…), à moins [qu’il] ne se soit exécuté entre-temps ».

Le vendeur doit ensuite rembourser intégralement le client dans un délai de  14 jours maximum, sous peine de majoration.

Il y a des cas où la livraison à date prévue est essentielle (nourriture, mariage, anniversaire par exemple). Dans ce genre de cas, et si la livraison n’a pas eu lieu dans les délais le client peut casser immédiatement sans première mise en demeure.

L’article L216-2 du Code de la consommation indique que « le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer (…) ou lorsqu’il n’exécute pas son obligation de livraison (…) à la date ou à l’expiration du délai prévu (…) et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat ».

Livraison d’un produit abîmé

En cas de livraison d’un achat qui arrive abîmé, il faut refuser de signer le bon de livraison ou au moins émettre des réserves. En effet, la signature du bon de livraison, indique sa prise en compte et donc le TRANSFERT de propriété de la marchandise.

Bien évidemment, ensuite, mettez en demeure le vendeur, par lettre recommandée, de vous livrer de la marchandise non endommagée.

Les frais de retour et d’envoi sont à la charge du vendeur et c’est à lui de se retourner contre le transporteur.

A noter que si vous écrivez « sous réserve de déballage », ceci n’a pas de valeur juridique. Par aoilleurs, le livreur ne peut pas être un témoin de l’état du produit !

Livraison d’un produit qui n’est pas celui acheté ou n’est pas conforme

Si le produit est complètement différent de celui acheté ou diffère par la couleur, l’aspect, le non fonctionnement, une notice manquante, etc.., alors on est dans le cas d’un produit non conforme.

Il faut suivre la même procédure que pour un produit abîmé et refuser la livraison.

Faite à ce moment là jouer la garantie légale de conformité.

Si dans tous ces cas, le vendeur refuse de vous rembourser, contactez la DGCCRF !