La chute d’Otravo BV, prononcée par le tribunal d’Amsterdam le 20 décembre 2022, a pris de nombreux voyageurs au dépourvu. Cette société néerlandaise, qui commercialisait notamment des billets d’avion via la plateforme espagnole Travelgenio SL — elle aussi déclarée en faillite peu après — gérait plusieurs sites de réservation très utilisés : Travelgenio, Travel2be ou encore Schipholtickets. L’annonce a rapidement circulé sur des sites spécialisés comme vliegtickets.be, révélant l’ampleur des difficultés. Des milliers de voyageurs se sont retrouvés dans l’incertitude, parfois sans billet, parfois sans information, et souvent sans solution claire.

Le problème s’est encore complexifié lorsque plusieurs noms commerciaux exploités par Otravo — comme vliegtickets.be, vliegtickets.nl, WTC.nl et Schipholtickets.nl — ont été rachetés par une autre société : Tix BV. Ces sites peuvent désormais être actifs et vendre de nouveaux billets, mais ils ne dépendent plus de l’entité défaillante. Autrement dit, même si les plateformes portent le même nom, la nouvelle structure n’a strictement aucune obligation de régler les litiges liés aux anciennes réservations. Pour le consommateur, cette nuance est essentielle : un même site peut avoir changé d’opérateur, et donc de responsabilité juridique.

Comprendre qui est responsable de votre réservation

La première étape consiste à identifier précisément la société auprès de laquelle les billets ont été achetés. Trop de consommateurs pensent avoir acheté auprès du site où ils ont cliqué, alors que la transaction a été traitée par une entité juridique différente. L’information figure toujours sur la confirmation de commande ou l’e-mail de réservation. Sans ce point de départ, aucune démarche ne peut être correctement lancée.

Vous avez déjà reçu vos billets : ce qu’il faut faire

Si les billets ont été délivrés avant la faillite, la situation est plus simple qu’il n’y paraît. Le billet électronique constitue un contrat de transport entre le passager et la compagnie aérienne, pas avec l’agence intermédiaire. La priorité consiste à contacter directement la compagnie afin qu’elle confirme la validité du billet et du numéro de réservation associé (souvent appelé PNR). Une compagnie qui valide un billet le reconnaît comme actif dans son système, ce qui signifie que le vol peut normalement être effectué, même si l’agence intermédiaire a cessé ses activités.

En cas de modification, de question sur l’enregistrement, de changement d’horaire ou de problème le jour du départ, seule la compagnie est compétente. La faillite d’Otravo ne libère pas le transporteur de ses obligations : retards, annulations, refus d’embarquement ou bagages perdus restent couverts par le règlement européen 261/2004.

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Vous n’avez pas encore reçu vos billets : démarches selon la société concernée

La situation est bien plus délicate lorsque les billets n’ont jamais été émis. Dans ce cas, l’agence en faillite est la seule responsable et il faut s’adresser aux curateurs chargés de la liquidation. Les chances de remboursement restent faibles, car les consommateurs figurent en dernier dans l’ordre des créanciers, derrière les banques, les salariés ou encore le fisc. Mais déposer une demande reste indispensable pour être officiellement enregistré.

Lorsque la réservation a été effectuée auprès d’Otravo BV, un courriel doit être adressé au curateur néerlandais, à l’adresse crediteuren.otravo@devos.nl