Bien qu’étant un transporteur, en ce qui concerne la médiation, la SNCF ne dépend pas du médiateur des transports.
SNCF Voyageurs, Eurostar, Thalys, Chemins de Fer de la Corse relèvent du Médiateur SNCF Voyageurs pour tenter de résoudre à l’amiable et gratuitement un litige.
En théorie, le Médiateur est une personnalité indépendante qui n’a pas accès aux documents détenus par le service client du transporteur avec lequel vous avez un litige.
Le médiateur de la SNCF Voyageurs est supposé aider à la résolution des litiges commerciaux et aux contraventions à l’occasion d’un voyage avec la SNCF (Ouigo, TER…), Eurostar, Thalys et les Chemins de fer de la Corse.
Le recours au médiateur SNCF est gratuit.
Comme dans tous les cas de médiation, AVANT de passer par le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable effectué une réclamation écrite au Service Relation Client SNCF (depuis MOINS d’un an) et avoir reçu une réponse négative ou pas de réponse pendant 1 mois (ce qui est rapide car en général le délai est de 2 mois).
Une fois saisi, le médiateur s’engage à proposer une solution dans un délai de 3 mois (Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe).
Comment saisir le médiateur SNCF ?
On peut saisir le médiateur SNCF par courrier classique à l’adresse suivante:
Médiateur SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59973 TOURCOING CEDEX
Votre lettre doit décrire l’objet du problème et vous devez joindre la copie du ou des billets, la copie de votre courrier adressé au Service Relation Client et un relevé d’identité bancaire (Rib).
On peut saisir le médiateur SNCF par le site spécifique à l’adresse https://mediation-sncf.force.com/mediation/s/?language=fr où vous devrez d’abord choisir le type de litige qui vous concerne:
Ensuite, vous devez décrire le problème (impossible de faire des copier/coller) et fournir un certain nombre de justificatifs donc le ou les billets de train concerné(s), la demande faite au service voyageurs de la SNCF et leur réponse (+ éventuellement d’autres documents).
Vous devez ensuite indiquer toutes vos coordonnées.
Une fois tout saisi, un message vous avertit que vous allez recevoir un mail de confirmation de dépôt de votre demande.
ATTENTION car le truc est mal fait est on peut penser, sur cet écran, que vous n’avez pas tout saisi puisque vous REVENEZ à l’écran initial mais tel n’est pas le cas donc ne ressaisissez pas tout !
Que se passe-t-il après la saisie du médiateur de la SNCF ?
Les parties sont libres de suivre ou non l’avis rendu par le médiateur. Elles ont un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l’avis pour se prononcer. Passé ce délai, l’avis est considéré comme accepté et, si l’une des parties le refuse, il n’est pas appliqué.
BONJOUR
Je n’ai pas de nouvelles de ma demande de médiation
Pouvez-vous me dire où vous en êtes ?
N°S00087889
Bonjour
Je n’ai toujours pas de nouvelles de la demande de médiation que je vous ai adressée depuis l’accusé de réception le 11/09/23. Le délai de 90 jours finit aujourd’hui. Je vous ai adressé un courrier également pour vous demander des infos sur l’avancement du dossier et j’attends toujours une réponse de votre part. Merci de revenir vers moi avant que cela soit trop tard, bien cordialement.
Bonjour,
Toujours aucune réponse de la part de ce service de médation apres plusieurs demandes.
Train annulé pour greve, jamais remboursement, puis je recuperer mon argent?
Bonjur
Je n’ai toujours pas de nouvelles de la demande de médiation que je vous ai adressée depuis l’accusé de réception le 19/12/22. Le délai de 90 jours et passé et mon amende SNCF que je conteste a encore été majorée du au fait que j’attends une réponse de votre part. Merci me tenir au courant rapidement car ça devient très urgent !