De nombreux consommateurs français découvrent une situation pour le moins surprenante après un déménagement : quelques semaines après avoir souscrit un service de réexpédition de courrier, ils commencent à recevoir des publicités nominatives de grandes enseignes… à leur nouvelle adresse.
Et parfois, l’origine des données est clairement indiquée : La Poste.
La question se pose alors immédiatement : La Poste vend-elle les données personnelles de ses clients ? Et surtout, est-ce légal lorsque l’on a indiqué ne pas vouloir partager ses informations ?
La réponse est plus complexe qu’il n’y paraît.
Le service de réexpédition de courrier peut déclencher la diffusion de vos données
Lorsque vous déménagez, vous pouvez souscrire auprès de La Poste un service payant de suivi ou réexpédition de courrier. Ce service permet de faire transférer votre courrier de votre ancienne adresse vers votre nouvelle pendant une période donnée.
Ce que beaucoup de clients découvrent trop tard, c’est que la souscription à ce service peut aussi entraîner l’inscription dans des fichiers marketing liés au déménagement.
Concrètement, certaines informations comme :
- votre nom ;
- votre nouvelle adresse ;
- parfois la composition du foyer ou des éléments liés au déménagement ;
peuvent être utilisées dans des opérations commerciales ciblées.
L’objectif est simple : signaler aux partenaires commerciaux qu’un nouveau foyer vient d’arriver dans un quartier.
Cela permet à certaines entreprises d’envoyer des offres de bienvenue ou des publicités ciblées (ameublement, bricolage, télécoms, énergie, etc.).
Le fichier marketing des « nouveaux voisins »
Dans le secteur du marketing direct, il existe des bases de données appelées fichiers de nouveaux arrivants.
Ces bases permettent aux entreprises d’identifier les ménages qui viennent de déménager, car ces personnes sont statistiquement plus susceptibles :
- d’acheter des meubles ;
- de souscrire un abonnement internet ;
- de changer de fournisseur d’énergie ;
- de réaliser des travaux.
Dans ce contexte, certains clients de La Poste sont intégrés dans une liste de « nouveaux voisins » utilisée pour des campagnes publicitaires.
Les entreprises partenaires n’obtiennent pas toujours directement les données. Dans certains cas, c’est la plateforme marketing qui gère l’envoi des courriers publicitaires.
Mais dans les faits, les informations proviennent bien du service de réexpédition du courrier.
Le problème des cases mal comprises lors de l’inscription
Beaucoup de consommateurs affirment pourtant avoir refusé le partage de leurs données.
La difficulté vient souvent de la manière dont les formulaires sont présentés.
Dans certains cas :
- la case autorisant l’utilisation commerciale est cochée par défaut ;
- le refus nécessite une action spécifique du client ;
- la formulation peut être ambiguë.
Ce type de configuration est appelé opt-out : le consentement est considéré comme acquis sauf si le client s’y oppose.
Or, pour les particuliers, le droit européen sur les données personnelles (RGPD) repose normalement sur une logique inverse : l’opt-in, c’est-à-dire un consentement explicite.
Autrement dit, l’utilisation commerciale des données personnelles devrait nécessiter une autorisation claire et volontaire.
Dans la pratique, de nombreux consommateurs découvrent trop tard qu’ils ont été inscrits dans un dispositif marketing.
Des erreurs administratives également possibles
Dans certains dossiers, les clients expliquent avoir conservé une copie de leur contrat indiquant clairement leur opposition à l’utilisation commerciale des données.
Pourtant, les publicités continuent d’arriver.
Dans ce type de situation, l’explication donnée par le service client est parfois étonnante : une erreur de saisie informatique lors de l’enregistrement du dossier.
Autrement dit :
- le formulaire papier peut indiquer un refus ;
- mais le système informatique peut enregistrer l’inverse.
Dans ce cas, le client doit engager lui-même des démarches pour faire corriger le dossier.
Ce que dit la loi sur la vente de données personnelles
En France, la collecte et l’utilisation des données personnelles sont encadrées par le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et par la loi Informatique et Libertés.
Plusieurs principes sont censés protéger les consommateurs :
- Les données ne peuvent être utilisées que pour un objectif précis et clairement indiqué.
- Le consentement doit être libre, spécifique et éclairé.
- Les consommateurs disposent d’un droit d’opposition à l’utilisation commerciale de leurs données.
- Ils peuvent demander l’accès, la modification ou la suppression de leurs informations.
Les entreprises qui ne respectent pas ces obligations s’exposent à des sanctions pouvant atteindre plusieurs millions d’euros.
Dans la réalité, les procédures restent complexes pour les particuliers.
Comment vérifier si vos données ont été utilisées
Si vous avez déménagé récemment et que vous recevez des publicités nominatives, un détail peut vous donner un indice important.
Sur les courriers publicitaires adressés, il est souvent obligatoire d’indiquer l’origine des données utilisées pour la prospection commerciale.
Cette mention apparaît généralement en bas du courrier.
Vous pouvez y lire par exemple :
- « données issues d’un partenaire » ;
- « données provenant de La Poste » ;
- ou le nom d’un prestataire marketing.
Cela permet de savoir si votre nouvelle adresse a été transmise par un service spécifique.
Comment faire retirer vos données
Si vous ne souhaitez pas que votre nouvelle adresse soit utilisée à des fins commerciales, plusieurs démarches sont possibles.
Contacter le service des données personnelles
La première étape consiste à contacter le service dédié à la protection des données de La Poste.
Vous pouvez demander :
- l’accès aux données enregistrées ;
- leur suppression ;
- votre retrait des listes marketing.
Cette demande peut être faite au titre du droit d’accès et d’opposition prévu par le RGPD.
Déposer une réclamation auprès du service client
Si la situation persiste, vous pouvez déposer une réclamation formelle auprès du service client.
Il est recommandé de conserver :
- une copie du contrat de réexpédition ;
- les courriers publicitaires reçus ;
- les échanges avec le service client.
Ces éléments peuvent servir de preuve en cas de litige.
Saisir la CNIL
En dernier recours, les consommateurs peuvent saisir la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).
La CNIL peut enquêter sur les pratiques d’une entreprise et vérifier si les règles du RGPD ont été respectées.
Cependant, dans la pratique, les réponses de l’autorité peuvent parfois décevoir les consommateurs, car certaines pratiques marketing restent légalement autorisées si le consentement est considéré comme valide.
Une pratique légale… mais souvent mal comprise
Sur le plan juridique, La Poste peut utiliser certaines données de ses clients pour des opérations marketing, à condition que le consentement ait été donné ou que l’opposition ne soit pas exprimée.
Le problème est que beaucoup de consommateurs découvrent cette réalité après coup, une fois les publicités reçues.
Entre les formulaires peu clairs, les cases cochées par défaut et les procédures parfois difficiles pour faire valoir ses droits, la transparence reste perfectible.
Pour les particuliers, la meilleure protection reste donc la vigilance lors de la souscription à un service de déménagement et la vérification attentive des options liées aux données personnelles.
Car une fois que votre nouvelle adresse circule dans les bases marketing, il devient souvent beaucoup plus compliqué de reprendre le contrôle de sa diffusion.